若何通过一条热线有用牵引政府资源，架起政民“连心桥”？12月19日上昼，在2024北京接诉即办改良论坛上，由北京向阳区与北京大学共同经办的平行论坛“同向——市民热线与回话性政府”举行。国表里嘉宾聚焦市民热线在股东回话性政府诞生中的首要作用，磋商若何构建回话性政府。

12345市民热线中心，责任主谈主员接听市民热线。而已图片

“外洋城市热线始于20世纪90年代的好意思国，纽约市311热线是目下全好意思最大的非迫切政府奇迹平台，况兼始创了非迫切乞助与城市奇迹相衔尾的格式。除此除外，新加坡One Service热线，很是一站式整合和社区参与，股东政府与住户的互动；韩国首尔120呼唤中心，以高效协和洽快速反应著称；加拿大多伦多311热线，提供多语种奇迹，尤其稳妥多元文化布景的市民。”北京大学政府顾问学院院长、群众治理扣问所长处燕继荣先容，在国内，1983年沈阳市开设市民热线，2021年，非迫切政务热线长入团结为12345，提供7×24小时奇迹，边界目下天下有300多个城市开放市民热线。

燕继荣合计，市民热线的出现，尤其跟着其技艺技能的不断发展，为回话型政府的诞生提供了首要撑握，因为这条热线极大股东了政府奇迹从东谈主工回话向智能回话转化，从局部回话向全面回话转化，从被迫回话向主动回话转化。

在北京，比年来开启了以市民诉求初始超大城市治理应代化的变革之路。北京市市民热线奇迹中心主任姚磊先容，37年来，一部市长电话发展为12345热线，如今，市民热线中心领有750多个热线座次，1700余名话务员第一时辰反应市民诉求，分级分类在秩序时辰将办理结果反馈市民。也即是说，群众通过一通电话就能找到回话主体，不错感受到一个明确而全体的政府奇迹。

姚磊浮现，展望本年全年12345受理总量将达到2400万件，“这也意味着平均每位市民至少拨打过1次12345热线寻求匡助。”规摹本年11月底，12345诉求的科罚率和舒畅率均超97%。为促进市民与政府的良性互动，北京正在通过大数据、东谈主工智能等科技技能，对接诉、派单、办理、评价进行全历程赋能。

“构建回话性政府，要擢升政府智能浅薄的奇迹才能。”浙江大学群众顾问学院评释、国度智能社会治理本质基田主任黄萃以目下很多城市实施使用的顾问助手“政务智能问答”为例，建言群众奇迹若何擢升智能化，“现存政务智能问答的最大问题是‘笨’，群众意图搭伙难、奇迹找不到、奇迹结果低，除了从技艺上进行擢升，也要优化政府部门里面历程，提能手机协同结果，让事项找得回、办得快。”

记者：任珊